Qu'est-ce que le support à distance ? Fonctionnement, types, avantages et sécurité

Lorsqu'un problème survient sur un ordinateur, expliquer la situation au téléphone n'est pas toujours aisé. La personne qui vous assiste pourrait avoir besoin de voir la même fenêtre, de vérifier un paramètre ou de prendre temporairement le contrôle afin de résoudre le souci.

Le support à distance permet d'apporter une aide technique depuis un autre lieu. Au cours d'une session typique, un technicien ou un assistant de confiance utilise un logiciel de support à distance pour visualiser ou contrôler un appareil, diagnostiquer le problème, modifier des paramètres, installer un logiciel ou guider l'utilisateur dans la résolution.

Le support à distance vise à résoudre un problème technique, et non simplement à établir une connexion à distance. La connexion à distance est le moyen, non la finalité. Dans ce blog, nous explorerons ce qu'est le support à distance, son fonctionnement, ses avantages et ses limites, ainsi que la manière de demander ou d'offrir du support à distance avec AskLink.

Comment fonctionne le support à distance ?

La plupart des sessions de support à distance suivent un déroulé similaire :

Demander de l'aide → Vérifier l'identité de l'assistant → Autoriser l'accès → Démarrer la session → Diagnostiquer et résoudre → Mettre fin à l'accès

Dans un premier temps, l'utilisateur signale un problème. Il peut s'agir d'une application qui refuse de s'ouvrir, d'un paramètre à ajuster ou d'un appareil qui ne fonctionne pas comme prévu.

Avant d'autoriser l'accès, l'utilisateur doit vérifier qui fournit le support. Cela revêt une importance particulière lorsque la session implique le contrôle à distance et non seulement le partage d'écran.

L'utilisateur approuve ensuite la connexion. Selon l'outil de support à distance utilisé, cela peut passer par un code de session, un identifiant d'appareil, un mot de passe temporaire, un lien d'invitation ou une autre forme d'approbation.

Une fois la session lancée, le technicien peut examiner le problème. Certains outils ne permettent que la visualisation de l'écran, tandis que d'autres offrent le contrôle à distance, le transfert de fichiers, le chat ou d'autres fonctions d'aide.

Le technicien peut alors traiter le problème en modifiant un paramètre, en réinstallant un logiciel, en mettant à jour un pilote ou en guidant l'utilisateur dans une tâche.

Une fois le problème résolu, la session doit prendre fin et tout accès temporaire doit être supprimé ou renouvelé. Une connexion réussie n'est qu'une étape du support à distance ; le processus ne s'achève que lorsque le problème est réglé et que l'accès est correctement fermé.

Support à distance avec assistance vs. sans assistance

Le support à distance est généralement assuré selon deux modalités : le support avec assistance et le support sans assistance.

Avec le support à distance avec présence de l’utilisateur, la personne qui reçoit l’aide se trouve généralement devant l’Appareil. Elle peut communiquer au technicien un code temporaire ou approuver la connexion lorsque l’aide est nécessaire.

Avec le support sans présence de l’utilisateur, l’accès est généralement configuré à l’avance. Un technicien autorisé peut alors se connecter sans qu’il soit nécessaire que quelqu’un soit présent devant l’Appareil à chaque fois.

La différence ne réside pas seulement dans la présence ou l’absence d’une personne. Elle influe également sur la durée de l’accès, sur la manière dont les autorisations sont gérées et sur les contrôles de sécurité requis.

Par exemple, une session ponctuelle protégée par un mot de passe temporaire est gérée différemment d’un Appareil qui reste accessible en permanence pour un accès à distance.

Support à distance, accès à distance et bureau à distance

Le support à distance, l’accès à distance et le bureau à distance sont liés, mais ils désignent des concepts distincts.

Pour faire simple, le support à distance décrit l'objectif, l'accès à distance décrit la capacité de connexion, et le bureau à distance décrit une méthode courante d'interaction avec l'ordinateur distant.

Le support à distance s'appuie souvent sur la technologie d'accès à distance ou de bureau à distance, mais toutes les connexions à distance ne constituent pas des sessions de support.

Si vous vous connectez à votre ordinateur de bureau depuis chez vous pour terminer un document, il s'agit d'un accès à distance. Si un technicien informatique se connecte à votre ordinateur parce que Photoshop ne s'ouvre plus après une mise à jour, il s'agit d'un support à distance.

Les outils de support à distance peuvent également fonctionner conjointement avec des systèmes RMM, help desk ou VPN, mais ils ne sont pas identiques. Le contrôle à distance seul n'inclut pas la gestion des tickets, la surveillance des appareils, les correctifs (patching) ou l'accès au niveau du réseau.

Exemples courants de support à distance

Le support à distance est couramment utilisé lorsqu'un assistant doit voir ce qui se passe sur un appareil ou interagir directement avec celui-ci.

Résolution de problèmes logiciels. Un employé ne parvient pas à ouvrir Photoshop après une mise à jour. Au lieu de demander à l'employé de décrire chaque message par téléphone, le service informatique peut inspecter l'appareil à distance et vérifier l'installation, les paramètres ou les autorisations.

Installation ou configuration de logiciels. Un technicien peut installer une nouvelle application, configurer une imprimante, définir des autorisations ou ajuster les paramètres système pour l'utilisateur.

Aider un client à utiliser un produit. Le support à distance n'est pas limité aux équipes informatiques internes. Une entreprise de logiciels peut aider un client à finaliser l'installation, à trouver une fonctionnalité ou à résoudre un problème de configuration tout en visualisant le même écran.

Support des appareils gérés. Les équipes informatiques peuvent également apporter leur aide pour les ordinateurs de bureau, les bornes interactives ou d'autres appareils autorisés qui ne sont pas toujours à proximité du technicien. Ces configurations peuvent nécessiter une préparation préalable de l'accès.

Avantages et limites du support à distance

De nombreux avantages du support à distance découlent de la possibilité pour la personne qui résout le problème de travailler avec l'appareil réel plutôt que de s'en remettre uniquement à des instructions données à distance.

Dépannage plus rapide

Avec le support à distance, le technicien peut voir directement les messages d'erreur, les paramètres et le comportement des applications. Cela facilite l'identification du problème réel.

Réduction des visites sur site

De nombreux problèmes liés aux logiciels, aux comptes et aux configurations ne nécessitent pas la présence physique d'une personne sur l'appareil.

Une session à distance peut effectuer des tâches telles que la modification des paramètres, l'installation de logiciels, la vérification d'une erreur ou l'accompagnement d'un utilisateur dans un processus.

Assistance aux utilisateurs situés à différents endroits

Une équipe de support n'a pas besoin d'être dans le même bureau que les personnes qu'elle assiste. La même équipe peut aider des employés travaillant à domicile, des clients dans une autre ville ou des appareils installés sur un autre site.

Cela rend les solutions de support à distance utiles pour les équipes distribuées ainsi que pour les centres d'assistance traditionnels.

Lorsque le support à distance ne suffit pas

Le support à distance dépend toujours de la disponibilité et de l'utilisabilité de l'appareil.

Cela peut ne pas fonctionner lorsque :

- l’appareil n’est pas connecté à Internet

- l’ordinateur ne parvient pas à s’allumer

- le matériel physique doit être réparé ou remplacé

- les autorisations du système d’exploitation bloquent l’action requise

- les politiques de l’entreprise n’autorisent pas le niveau d’accès nécessaire

Dans ces cas, l’assistance à distance peut aider à identifier le problème, mais il se peut tout de même qu’une personne doive intervenir physiquement sur l’appareil.

L’assistance à distance est-elle sûre ?

L’assistance à distance peut être sécurisée lorsque l’accès est accordé à une personne de confiance et correctement contrôlé, mais ce même accès peut être détourné dans le cadre d’une escroquerie ou d’une session non autorisée.

La sécurité dépend non seulement de l’utilisation ou non du chiffrement par la solution d’assistance à distance, mais aussi de qui se connecte, de l’étendue de ses accès et du moment où cet accès prend fin.

Pour les personnes bénéficiant d’une assistance à distance

N’acceptez l’assistance à distance que de la part d’une personne ou d’une organisation en qui vous avez confiance. Une session initiée par votre propre équipe informatique est très différente d’un appel, d’un message ou d’une fenêtre contextuelle inopinés prétendant que votre ordinateur présente un problème.

La Commission américaineFédérale du Commercemet en garde : les escroqueries liées à l’assistance technique recourent souvent à des appels téléphoniques inattendus, à des messages ou à de fausses fenêtres de sécurité pour inciter les personnes à accorder un accès à distance.

Avant de communiquer un code de session, un identifiant d’appareil ou un mot de passe :

- Vérifiez l’identité de la personne qui va vous assister.

- Assurez-vous de comprendre pourquoi elle a besoin d’accéder à votre appareil.

- N’accordez que l’accès strictement nécessaire à la tâche.

- Surveillez, si possible, ce qui se passe à l’écran.

- Mettez fin à la connexion dès que la session d’assistance est terminée.

- Renouvelez les identifiants temporaires ou supprimez tout accès qui n’est plus requis.

Si quelqu’un que vous n’avez pas contacté vous demande d’installer immédiatement une application d’accès à distance, considérez cela comme un signal d’alerte plutôt que comme une procédure d’assistance normale.

Pour les entreprises utilisant des outils d’assistance à distance

Les entreprises doivent aller au-delà de la seule capacité du logiciel à établir une connexion.

Le CISA et d’autres agences de sécuritésoulignent que les logiciels d’accès à distance peuvent faciliter des travaux informatiques légitimes, mais qu’ils peuvent aussi être détournés par des attaquants. Étant donné que ces outils peuvent disposer d’un accès étendu à un appareil, la manière dont cet accès est contrôlé revêt une grande importance.

Lors de l’évaluation d’un outil d’assistance à distance, voici quelques questions utiles :

- Comment sont authentifiés les techniciens et les utilisateurs ?

- L’utilisateur doit-il approuver les sessions avec assistance ?

- L’accès peut-il être limité par utilisateur, appareil ou rôle ?

- L’accès peut-il être révoqué lorsqu’il n’est plus nécessaire ?

- L’historique des connexions ou des sessions est-il disponible ?

Il n’existe pas de fonctionnalité de sécurité unique qui rende chaque session d’assistance parfaitement sûre. Une bonne sécurité dépend à la fois du logiciel et de la manière dont les utilisateurs l’emploient.

Qu’est-ce que le logiciel d’assistance à distance ?

Le logiciel d’assistance à distance est un outil qui permet à un technicien ou à une personne de confiance d’aider un autre utilisateur ou un autre appareil depuis un site distant.

Selon le produit, il peut prendre en charge :

- la visualisation de l’écran

- le contrôle à distance

- l’accès temporaire ou approuvé

- le transfert de fichiers

- l’historique des sessions ou des fonctionnalités de communication

L’ensemble des fonctionnalités varie d’un produit à l’autre.

La technologie d’assistance à distance gère généralement la phase de connexion et de contrôle du processus d’assistance, mais elle n’intègre pas automatiquement les systèmes de gestion des tickets, le suivi des actifs, l’application de correctifs, ni les capacités complètes de RMM ou d’ITSM.

Le bon logiciel d’assistance à distance dépend de la façon dont l’assistance est fournie. Un dépannage ponctuel peut nécessiter une simple approbation de session, tandis que l’assistance continue pour des appareils gérés peut exiger une authentification renforcée, des contrôles des autorisations et un historique d’accès.

Comment AskLink prend en charge l’assistance à distance

AskLink prend en charge l’assistance à distance lorsque la personne de confiance doit visualiser ou contrôler un autre appareil pour résoudre un problème.

Pour une session d’assistance temporaire, la personne qui reçoit l’aide peut ouvrir AskLink et retrouver l’ID de l’appareil et le Mot de passe temporaire sur l’écran Connecter. Elle peut ensuite communiquer ces informations à une personne de confiance. (Consultez notre tutoriel sur Demander de l’assistance à distance)

La personne de confiance saisit ces données dans AskLink pour établir la connexion. Une fois connectée, elle peut visualiser et contrôler l’appareil autorisé afin d’analyser le problème et d’y apporter une solution.

À l’issue de la session, le mot de passe temporaire peut être actualisé, de sorte que les anciennes coordonnées ne puissent plus être réutilisées pour une nouvelle connexion. Cette configuration convient parfaitement au dépannage ponctuel, car l’utilisateur peut partager un accès temporaire uniquement lorsque l’aide est nécessaire.

AskLink peut également prendre en charge l’assistance à distance sans surveillance lorsque l’accès à long terme a été configuré à l’avance. Si la personne qui reçoit l’assistance a fourni un Mot de passe persistant, une personne autorisée peut se connecter ultérieurement sans avoir besoin d’un nouveau Mot de passe temporaire pour chaque session. Cela peut s’avérer utile pour une assistance ou une maintenance continues, mais l’accès persistant ne devrait être partagé qu’avec des personnes dignes de confiance, capables d’accéder à l’appareil sur la durée.

AskLink permet également aux utilisateurs de se connecter aux appareils autorisés depuis la Liste des appareils. Cela peut faciliter les accès répétés lorsque le même appareil nécessite à nouveau une intervention, en fonction de la configuration du compte, des autorisations et de la plateforme.

Pour les équipes,AskLink Businesspermet également de gérer les Appareils contrôlés et d’attribuer l’accès aux appareils aux membres.

Vous devez aider quelqu’un à dépanner un appareil à distance ? Téléchargez AskLink et démarrez facilement une session de support temporaire en quelques secondes.

Conclusion

Le support à distance consiste à résoudre un problème technique depuis un autre site, et non pas simplement à établir une connexion. L’accès à distance assure la connexion, tandis que le bureau à distance est l’un des moyens d’interagir avec un autre ordinateur au cours de cette session.

Avec AskLink, les utilisateurs peuvent démarrer une session de support à distance temporaire à l’aide d’un Identifiant de périphérique et d’un Mot de passe temporaire, ou configurer un accès à plus long terme grâce à un Mot de passe persistant lorsque le support sans surveillance est nécessaire. N’hésitez pas à l’essayer !